羊城晚报记者亲身体验教培机构“续报推销”：
老师身心俱疲卖课程 话术软硬兼施磨家长
羊城晚报记者 羊城晚报实习生
今年暑假，广州学某某培优的新初一报班人次达到三万六千人。尽管这一数字已较两年前大幅增长，但仅35%的续报率还是让老师们忧心忡忡。
这意味着，如果不想让秋季班量下滑，新初一年级的每位老师都要在暑期结束前，让至少五十名学生续报秋季课程。
在续报动员会议上，一位学某某培优的管理层若有所指地提醒刚入职的新老师们：“大家猜一下，被关掉的班级会是哪位老师的班级？老老师会有一个天然的优势……所以呀，作为新老师，一定要想尽办法把所有学生留到秋季。”
在用户即流量，流量即成功的互联网时代，做好课程续报是大多校外培训机构走向商业成功的第一步，但疯狂追逐“续报率”亦一度让身处其中的老师与家长不堪其扰。
羊城晚报记者在校外培训机构卧底两个月观察发现，“续报率”成为压垮不少老师的“最后一根稻草”——因为学生的续报率和退费率直接关系着老师工资的高低，老师不得不在教学之外承担起更多的服务性工作，工作压力大幅增加，但即便如此，很多时候也留不住学生。
令老师内卷的绩效评级
被要求将续报率从75%提升至90%，英语老师林霖无奈地调侃道：“我感觉自己就像个保险销售。”
林霖的调侃不无道理：在学某某培优，决定授课老师薪水的不是授课质量，而是销售业绩，即所谓的“三率”——续报率、退费率和满班率。如果老师们的“三率”达标，他们将能获得7-10元不等的课时费涨薪。
随着获得涨薪的老师越来越多，今年6月，学某某培优决定提高标准。“很多人都能达到这条线的时候，这个激励是没有意义的。”一位管理层这样说。
教学与盈利的捆绑让许多纯粹奔着教学而来的老师身心疲惫。一位入职学某某培优不满一年的英语老师表示，她很喜欢给学生们上课，但是续报让教学不再纯粹，“我真的搞不懂，我明明是老师，为什么要做续报。”
但在这种绩效导向下，个人想“躺平”是不可能的。据了解，学某某培优会对老师们的绩效进行排名和评级，并设置末位淘汰规则：如果一位老师的绩效排名连续两期都位于后20%(C级)，管理层将对其进行带班考核；如果他的绩效连续两期位于后5%(D级)，他将被直接辞退。
管理层鼓励新入职的准老师们：“大家想一想，你只要比旁边两个人强，就不是后5%了。”
不过显然，大多数准老师对这样的鼓励并不买账，他们认为“只要有排名，就一定有人排名靠后，这是内卷式竞争”。但在一些S级(绩效排名前10%)的老师看来，绩效排名落后纯粹是因为不够努力：“怎么可能连续两期都是后5%呢？肯定不要让自己做最后一名啊。”
为了做好续报工作，学某某培优要求老师们一定要养成“续报心态”——要坚定地认为，续报是为了学生好。在记者参加的一次续报培训上，一位S级老师激动地说：“我们要非常坚定地相信，咱们学某某的授课一定就是最好的！我们要相信，这位学生不报到我的班上，他的前程就毁了！”讲到最后一句时，他甚至有点破音。
就连与家长聊续报也变成了一种“对家长负责”的行为。“我们必须要对家长负责，如果他都不回你，你也不理他，这叫对家长负责吗？这难道可以说我们是在为家长负责吗？绝对不是！”上述S级老师在续报培训上如此强调。
王庚就是一位抱着坚定“续报心态”的老师。在和准老师们交流时，她反复强调“如果我的学生不续报，我真的觉得他亏大了”。
这样的心态也使得她在和家长沟通时底气十足。面对不想续报寒假班的家长时，她语气严厉地反问“你寒假一点基础都没有，春季我们直接上压轴题，那你春季怎么跟？”——王庚和家长的这段聊天记录被学某某培优推为续报范本，一度在续报动员会上进行分享。
诱家长续报的外呼话术
事实上，学某某培优老师们的续报战斗，在开始上课之前就已经展开。
按照要求，每期开课前两个星期，老师们必须添加当期所有学生家长的微信，尽早与家长建立联系。在岗前培训期间，培训师再三对老师们强调，“在开始上课之前就要先发制人，做到‘未听其课，先见其人’。”
一位数学老师甚至在开课的两个月前就与所有家长聊了一轮。在他看来，和家长沟通就是“与时间赛跑”，越快和家长建立紧密关系，就越能在续报上拔得头筹。
为保证这样的紧密关系落到实处，学某某培优还向老师们细化了私聊任务列表：10天的课程期间，老师要与每位家长至少私聊两次，为学生讲解错题；每天下课后还要及时在班群里进行课堂总结和表扬。
虽然增加了不少固定工作量，但一些老师认为这样做是值得的，“续报要在课中就开始做，否则到时候催家长续报，你自己都不好意思开口”。
课程期间每晚10点，各年级负责人都会在各自的微信工作群公布老师们的续报率排名：续报率排名靠前的用淡绿色标记，排名末尾的则是格外刺眼的深红色，这其中，续报率有增长的老师会被提出来单独表扬。
每天更新的数据和无孔不入的排名压力，让续报率尚未达标的授课老师都绷紧了神经。
最紧张的就是一期课程结束后的几天，老师们必须给没有续报课程的家长打电话挨个询问，行话叫“续报外呼”——那是授课老师们提高续报率的最后一波攻势。
学某某培优将续报率未达标的老师们集中到一间空教室，人手一册家长的联系方式，挨个打电话过去催促续报。与此同时，系统后台把秋季各个班的满班限额从22人下调至15人，以“显示秋季名额比较紧张”。
在续报外呼现场，每位老师都会领到一份“外呼话术”，上面印着家长可能会问的各种问题以及回答的标准话术：如果家长表示暂时不想报名，老师要回答“秋季不补一补，孩子的英语和其他同学的差距更大，中考被人拉开太大分差，其他科补不回来”；如果家长表示孩子开学后没时间，老师要回答“初一是初中最轻松的时候，初一不分上下，初二两极分化”；甚至当家长表示由于经济压力不允许时，老师也要继续推销课程，说服家长“先花670元报名秋季的前四节课，把学位先占了”。
在这样的循循善诱下，家长多半都会动摇，选择续费。
第一次拿到这份“外呼话术”的新老师杨林有些局促不安：“我真的不忍心让那些学生报这么多班。”
旁边，一位入职一年的老师已经克服这重心理障碍，淡定地劝说一位孩子刚升上六年级的家长续报初一的秋季课程。尽管家长已经明确表示不再续报初一的秋季班，但这位老师仍不放弃努力地游说，“孩子在六年级其实也可以学一下初一的知识……”
“双减”后更加激烈的生存竞争
“资本已离开，教育正回归。”7月30日，学某某培优广州分校校长在教师会议上对分校全体老师说。
在此之前，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，明确规定“校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训”“学科类培训机构一律不得上市融资，严禁资本化运作”。
为响应“双减”政策的有关要求英语培训机构排名前十，学某某培优不得不把一至九年级的秋季课程全部调整至周中。截至记者发稿前，由于秋季排班方案还未最终完成，学某某培优要求所有老师统一对外回应“秋季按原计划正常上课”。
但续报的工作并没有暂停。学某某培优想尽力把所有暑期在读的学生留到秋季，以平稳渡过难关，要求老师们继续做好续报工作，“等到秋季班具体方案出来之后再通知家长做转班调整”。7月31日，学某某培优要求所有老师注册企业微信，以保证秋季方案“触达”到位。
先让家长交钱续报、再通知秋季课程方案的做法引起很多老师的不满。“你还没搞清楚下一步的战略计划，就让家长继续交钱，我感觉没有必要了吧。”一位在职老师这样说。
“支持‘双减’，行业可以变得更规范，但个人感觉很复杂。”多位老师告诉记者英语培训机构排名前十，他们中的不少人怀揣着教育的初心而来，但走着走着却发现，这个行业背后亦不乏烧钱营销、关门跑路等乱象，被绩效评级裹胁的老师们常常感到疲惫不堪。
对这些在职老师而言，无论课内课外，他们的工作强度都很大，一位老师如此描述自己的课外工作：“课前联系家长，防退课，课后联系家长，劝续报，课中还要和家长互动。”
“双减”政策出台后，他们即将面临的是更激烈的续报竞争：周末不能上课，让学某某培优的秋季班量大幅缩减。因老师们的工资与所带学生人数直接挂钩，学生总数不达一个班级的限额，带班的老师将必须离开这个机构。
在这场竞争中，推销课程的能力将会越来越重要。学某某培优广州分校管理层表示，虽然他们也很想保留人才，但是老师们能不能留下来，取决于和家长的亲密度，取决于手上有多少学生。
(林霖、杨林、王庚为化名)
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