高女士于2017年11月7日为其四岁的孩子在杭州江干区凤起东路189号新城时代广场1号楼6楼，杭州瑞思学科英语培训机构报名缴费20000元，后因其孩子不喜欢上该课程，回来总是哭哭啼啼，高女士称孩子在上其它兴趣班时都不会排斥，唯有上瑞思学科英语的课程时瑞思英语培训机构，孩子是排斥的，极其不情愿去上课。故高女士认为该培训课程的老师教学方式与孩子不匹配，高女士和瑞思学科英语老师沟通后，觉得没什么效果，于是决定申请退费，但在退费过程中，被告知需要收取20%的手续费，高女士认为不合理。特来电请浙江电视台新闻频道《教育12345》栏目帮助协调处理。

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高女士表示在与杭州瑞思学科英语协商退费没有达成一致时，又多次致电瑞思学科英语全国客服热线瑞思英语培训机构，该热线工作人员每次都表示记录此事，会向杭州瑞思学科英语转达高女士的诉求，但每次投诉之后，瑞思学科英语都没有下文，退费的事情一拖再拖。

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机构回应

在节目连线时，为了求证家长的投诉是否属实，记者拨通了杭州瑞思学科英语的负责人的电话，当记者问到退费问题时，该负责人立即表示其在处理事情，不方便接听电话，不能做出回复。随后在节目连线时，记者又拨通了江干区凤起东路189号新城时代广场1号楼6楼杭州瑞思学科英语前台的电话，但当记者表明来历之后瑞思英语培训机构，该前台工作人员随即挂断电话，之后在节目连线时，该前台工作人员始终不接听电话。当杭州瑞思学科英语的负责人和前台工作人员都回避此事时，记者只能打瑞思学科英语全国热线进行咨询，该热线客服人员表示，杭州瑞思学科英语在退费问题上是有独立处理的权利，全国客服热线只能帮助家长反馈她的投诉内容给杭州瑞思学科英语，至于退费怎么处理，瑞思学科英语的全国客服热线也爱莫能助。

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律师观点

1、首先，消费者与商家签订了书面的培训合同，该合同合法有效，对双方均具有约束力。目前商家对于退费的方案正是根据合同约定出来的。因此，问题的核心在于该退费约定是否属于格式条款，如果不是格式条款，则应该是“有约定从约定”瑞思英语培训机构：本期投诉：为啥我小孩上瑞思英语，很不开心？，简单讲，就是双方合同对于退费做了明确的约定，当然需要按照合同约定执行。

2、那么商家的合同中的退款约定是否属于格式条款呢？格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。现在商家提供了合同模版，并与大量消费者直接签订合同，消费者很少进行协商或者修改。《合同法》第39条第1款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”司法实务中，有案例确实以商家如果没有尽到明确提醒义务的，则认定该格式条款对消费者不发生效力。现在瑞思英语的退费条款对学员可以退费的情形以及退费的数目做了限制，明显免除、限制了培训方的责任，因此培训机构有义务进行提示说明。如果没有，就可以主张对消费者不发生效力，但最终需要由法院审定。

真的出现问题了，可以找《教育12345》。 孩子的问题，我们来帮您！