这是我朋友李入职教培机构当教务老师的第135天：

李老师：“其他的老师续费看着都挺容易，工资收入都有上升，就自己在这原地踏步。”

不想做温水里的青蛙决定找我“取取经”，争取年底前升职加薪。

我决定从头开始，理顺她的日常工作情况，寻找原因：

“新学生第一天来上课，你都会做些什么工作准备？上完课后怎么回访？”“就提前告知学生上课时间和安排，没有做课后回访。”“没了？！”“没了。”……

就这？！！没有主动熟悉的过程，没有课中的关注，课后的回访……

这敷衍的开始，不凉你的续费率，凉谁的！

很多老师都没有意识到，续费工作其实从新学员第一天上课就开始了。

新生第一次上课，是对校区环境、教务老师印象熟悉认识的阶段，接待好：

就“学生的第一堂课工作怎么做？”我和十多位资深教务老师英语老师第一节课都说些什么，做了深入的交流。

并总结了新生第一课，教务老师工作必做“三步骤”：课前准备、课中跟堂、课后回访。

接下来的内容就从这三个方面做具体的分析，帮助教务老师们和家长搭建一个成功沟通的桥梁，奠定续费基础。

一、课前准备：三项必做清单 ▌必做事项一：第一堂课前，电话通知

电话分别通知到家长、教师确定上课时间，以及提醒学生带好试卷、笔、本或者书等。

校管家师生信会提前通知老师家长上课时间，但是为了与家长的沟通建立一个良好的开端，尽量不要错过这个与家长沟通的好机会。

参考话术：

1.联系家长：

XX妈妈您好，我是孩子的班主任，孩子明天上午十点钟物理课，请您提醒孩子准备好文具用品，整理近期的习题和试卷带来，以帮助老师更好的深度了解孩子的学习进度”）；

2.提醒老师：

李老师，我是XX，提醒您明天上午十点新生物理课，请您做好首课准备英语老师第一节课都说些什么，并提前到校。

▌必做事项二：第一堂课前，面见老师

一般来说，在给学员排完课后，敲定出适合的授课教师后，教务老师要和授课教师的电话沟通，确定课前沟通的时间并且留下自己的联系方式，方便后期的沟通。

在学生上第一次课的时候，教务老师提前到校10-15分钟，面见授课老师亲自培训(如果之前对老师不熟悉,此环节至关重要)，具体的培训内容包括：

·1.学生基本情况

·2.重申教师规范

重点事宜特殊强调，例如：教容 教貌 教态，教学资料、课时确认单的填写、上课时间等注意事项。

·3.首次课准备

根据交接情况与授课教师确定首次课授课内容、方式，应该准备的教学内容 教具等。

·4.上课时间

首次课至少提前5分钟到，准备授课。

·5.注意事项

主要是家长及学生的特别要求，如：上课时间为非正常时间段，家长学生的生活禁忌、风俗习惯。

此项工作，如果是配合时间长、有默契的授课教师可以进行电话培训。

▌必做事项三：第一堂课前，接待家长

上课当天，教务老师可以提前到门口/前台迎接学生和家长，进行简单地交流，打好关系。

主要交流对象以孩子为主，可以对孩子嘱咐，注意和学生家长的粘合度，到老师面前简单介绍一下老师，简单介绍一下家长，就可以上课。

二、课中跟堂：互动时间掐好点

学生的第一堂课英语老师第一节课都说些什么：只因新学员第一节课做好了这三件事，他的续费率直接翻倍……，教务老师一定要全程听课，听课过程中要注意观察授课教师和学生的互动，了解授课教师的授课内容，及时掌握师生的上课情况。

同时，找准时间点，和学生进行沟通交流，注意学生的学习反馈：

▌课间休息时间

一般课程上了60分钟左右，学生要有个5分钟左右休息时间。

利用这个时间，和学生进行交流：询问学生学得怎样，老师讲课是否听得明白英语老师第一节课都说些什么，自己有什么收获，是否满意等。

1. 如果满意，继续上课。

2.如果不满意，跟学生进一步交流沟通。

推荐话术：

每个老师都有自己的上课风格，这位老师带出的学生有………（举贴切的例子说明）。我们刚跟老师接触，肯定要有个磨合的过程，我跟老师说说你提出的这些建议，你们俩再磨合磨合，如果实在不行我再给你调换老师，你觉得呢？……

一般孩子都能接受老师的建议，如果做了思想工作孩子还是不愿进行下去，那就停止课程，询问孩子对哪些方面不满意，为下一次选派更适合的老师，提供准确的信息。

针对这种情况，教务老师一定要根据情况及时更换更适合的授课教师。

▌下课后

及时与学生、授课老师沟通。

深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还需了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录，作业布置情况。

这样回访时与家长有话可说,有据可依。班主任老师了解学生情况时均能悉数陈述。

这些都是续费时，最重要也是最有说服力的话术，利用好这些信息，续费时老师工作更轻松。

▌特殊情况

特别注意第一堂课家长不在场、学生自己独立听课的情况。

如果学生课后反馈“还行吧，凑合，马马虎虎，就这样吧…..”此类的话语, 班主任一定要和家长提前做好铺垫，在学生见到家长之前,将首课结果电话反馈给家长。

千万不要疏忽大意！因家长不在现场,学生对授课评价无整体好评,容易造成家长对校区印象初步破坏。

遇到这种情况，教务老师务必保证一定的敏锐度和敏感度。

在进行课后反馈回访时，要做好不成功的铺垫：“你一定问一下孩子，然后第一时间给我打电话，我可以让教师调”。对以后的保单有利。

三、课后回访：善于运用用户分层思维

教务老师课后回访工作的对象，除了一般默认的家长以外，还要对我们的授课老师进行回访，对授课老师回访的内容，就是与家长回访沟通的基础。

回访的主要内容包括：

·1.作业布置情况

·2.学生知识的薄弱地方、知识点掌握比较好的地方、接受能力、反应速度、学生的听课认真度、学生身上的亮点等，同时和授课教师交流他的教学思路

·3.把新生辅导课时与授课教师沟通，并告知授课教师第三次课后最迟第四次上课前把详细授课计划书面交给教务老师。

前面标题提到了用户分层思维来做课后回访，考虑到教务老师工作量非常大，所以我们在这个部分，可以只运用最浅层的用户分层方式：

即把家长分为满意和不满意两种类型，并对他们进行针对性回访。

▌课后满意的家长回访

回访内容和节奏：

第一步：再次强调教务老师的职责

第二步：和家长沟通今天学生的上课情况：

先给家长反馈一些学生的优点、亮点，再反馈学生的一些薄弱的地方

第三步：告知老师布置的作业

第四步：让家长询问学生对老师的满意度

▌课后不满意的家长回访

回访内容和节奏：