“Good morning, sir.What can I do for you?(早上好，先生。请问您需要办理什么业务？)”

“Yes, sir. I want to draw money from my card.(我想从我卡里取点钱。)”

“How much do you want to draw?(您想取多少钱？)”

“500 yuan.(500元。)”……

大堂经理常用的服务用语，用英语说出来还是第一次。6月17日晚，中信银行嘉兴桐乡支行从客户感受角度出发，针对一线员工开展了厅堂服务的英语口语培训。

近年来，随着经济的开放和外国专家、学者的纷至沓来，到银行办理业务的外籍客户有所增加。

“以往，遇到外国人前来办理业务，大堂经理常会请外语水平较高的员工帮忙。”中信银行嘉兴桐乡支行的相关负责人介绍：“但是因为岗位差异和对业务操作的不熟悉，服务质量多少会‘打折扣’。”

为此，在2014年服务品质培训计划中，中信银行嘉兴桐乡支行增加了厅堂英语口语、手语培训等内容嘉兴英语培训，以提升服务特殊群体的能力。

要学好口语就是要多读多说。在培训过程中，支行国际业务部员工李静怡用标准的美式英语带着同事们一遍一遍地大声朗读，还不时地请几名同事进行现场模拟对话。有的同事基础较差，李静怡耐心辅导，不厌其烦，反复领读，直到会说为止。培训内容从日常接待、称呼、问候到填单、收费、开户、销户、外汇服务，到专门设计的外币兑换、开立帐户、没收假币、处理纠纷等8个不同情景的对话。“老师”教的用心，“学生”们学的认真。支行零售客户经理董宋洁深有体会地说，“偶尔遇到外国人来办业务，不知怎么开口，很紧张。现在通过培训重拾了信心，为更好地服务于客户补了一课。”

最后，支行分管零售条线副行长胡丹红表示，培训不仅能提升服务品质，更能提升中信银行在客户心中的品牌形像和社会影响力。希望在各自的岗位上大家能学以致用，真正让客户感受到中信银行优质的服务。

下一阶段，中信银行嘉兴桐乡支行还拟通过情景模拟的方式演练英语口语嘉兴英语培训，使员工更加熟练掌握厅堂服务基本英语会话。让“中信服务天天进步”不只停留在口号，而要让它体现在服务之中。