随着“互联网+”和知识经济的兴起学英语广州，在线教育越来越受欢迎，利用互联网平台在碎片时间充电、学习成为人们提升自我的重要方式。名师一对一、VIP课程定制……各种不同类型的教育形式和广告让人眼花缭乱。

在线教育到底值不值？质量有保障吗？在线教育产生的消费纠纷能否得到及时解决？近日，一则关于51Talk在线英语老师“东南亚口音浓重”的新闻引发网友热议。当在线教育遭遇承诺不兑现、硬件薄弱、维权难等问题时，不仅学习效果大打折扣，也会影响行业口碑。在移动互联网时代，在线教育消费市场该如何规范，才能提供优质的教学服务，真正满足学习者的需求？

教学承诺很难兑现，很痛心！

宣传广告很诱人，我满怀期待地报名，然而在浪费了时间和精力之后合肥外教，发现大部分承诺都是空头支票外教教材，学习效果并不理想。

“花上百元一次，能得到外教一对一辅导，还是很值得的。”陈丹是北京某高校大三学生，上学期想考雅思考试，咨询了新东方、新航道等线下专业培训机构，但觉得费用太贵。后来，她在网上看到阿卡索在线教育机构承诺“30天搞定雅思口语”、“名外教一对一专业辅导”，价格比较实惠，学习时间可以自由掌控vipkid英语下载，于是果断报名了。

宣传中的教学承诺是否都如期兑现了呢？不一定。随着课程的进行，陈丹发现学英语机构，之前的承诺大多是“空头支票”。什么“按学生要求安排上课时间”、“定期考试”等都是虚的。“预约太难了，一般哪个外教有空，你就可以上哪个外教的课，所谓的‘外教’、‘名师’都是噱头，根本就没有选择。”陈丹说，如果外教没空，就得等。有一次她不小心预约晚了，对方居然给她安排到凌晨2点才上课，她怎么可能上得了这节课？

所谓的外教都是名师，专业水平高吗？不是！陈丹说，报名的时候，她就跟客服说希望加强雅思口语方面的辅导，特别是考试重点难点以及具体词汇、语法的教学和点评。客服当场承诺会安排专业水平高的老师，但现实却让人无语。

“外教讲得太‘水’了，很多题目都是一知半解。”陈丹说，当她请外教解答往年的真题时，发现他们对题目的理解和考试重点不一致。这让她很纠结，到底该听还是不该听？

据速途研究院发布的在线教育调查报告显示，去年我国在线教育用户规模为1932万，今年预计将增至2344万，增长率超过20%。巨大的市场潜力吸引了越来越多的资本持续涌入。然而儿童学英语，快速发展的背后也隐藏着不少隐患，消费者在学习过程中频频遭遇一些令人心碎的经历。

打开各类在线教育网站，会发现充斥着“保分”“提高分数”“保证通过”等诱人的广告，网络机构的虚假承诺让消费者抱有“大”的期望，却在浪费了时间和精力之后，收效并不明显。

中国消费者协会法律团队负责人、北京消协法律顾问邱宝昌表示，我国广告法明确规定，教育培训宣传不得含有明示或者暗示的有效性保证内容。一些机构以“水军”之势吹捧课程质量、培训效果人民日报点名批评VIPKID：家长无法为孩子找到喜欢的老师，平台不稳定英语托福，误导消费者，应予以严格监管。

邱宝昌认为，在线教育行业应尽快出台标准，有效约束机构失信行为vipkid英语下载，彻底杜绝高承诺、低兑现的行业乱象；机构要规范自身宣传，提高服务质量，兑现承诺；消费者在选择时也要考虑自己的学习目标，做好前期调研，多听多比较，然后“做出明智的选择”，不要轻易相信机构的承诺。

交互体验不好，很烦人！

很多老师都是兼职，缺乏责任心，加之软件“卡顿”，师资“分散”，上课有不懂的地方或者遇到问题，就上网寻求帮助，但回复要么慢小孩英语，要么置若罔闻。

“在线提交问题后，通常要五天才能得到回复，实在是太慢了。”北京市海淀区某事业单位工作人员王若苏有一个读初二的儿子。为了得到名师指导几个级别英语，及时解答疑难问题，她给儿子报了一家知名网校的“初二数学直播精英班”网课。这几个月来外教雅思，她一直为在线答题发愁。

“老师线上授课还算不错，但为了赶进度南昌英语，课堂讲课很快，学生听不懂或者课后遇到问题，在线求助时，回复要么慢，要么置若罔闻。”王若苏说英语成都，有时候费了好大劲，反馈出来了，但答案很生硬，解题思路和方法没有讲清楚，不利于学生巩固知识点。

“线上学习省去了我奔波的麻烦英语学英语，但感觉很多老师都是兼职，缺乏责任心。”南京全职妈妈黄珊珊说抚顺英语，为了培养孩子对英语的兴趣，她在vipkid英语早教平台注册了账号，给5岁的儿子开设了线上课程。一开始孩子很感兴趣，但上了三节课之后，儿子就不愿意再学了。

“孩子一开始还挺喜欢外教Joshua的，他的美式发音很清晰，也很注重和孩子互动。但是上了几节课就换老师了，后面的外教教的比较简单，对孩子比较冷淡。”黄珊珊说，只要不是Joshua教课，儿子就会反抗。

老师不好培训学英语，软件也不好用。按照vipkid平台的要求，黄珊珊下载了Airclass专用软件。有一次她用iPad登录，发现视频总是卡住，声音不同步。她立刻换用台式电脑，但用了几天后，同样的问题又出现了。虽然客服说有专门的技术团队帮忙解决，但黄珊珊发现，每次调试完没几天，“卡”就会再次来袭。现在她一上课就紧张，生怕软件“发脾气”。

北京大学教育学院教授郭文革认为，交互体验差的根本原因在于各平台课程研究和教学模式设计不到位。在线教育行业应该明确一定的准入资格和技术标准，保证教育服务的基本质量；教育平台要有自律和监督意识外教收费，承担起一定的责任，优化平台英语儿童，形成个性化、差异化的教学模式大同英语，完善服务标准，提升用户体验；新用户也不要盲目跟风，忽视个性化要求，最重要是适合。

退款和转账太复杂，让人担心！

购买课程后因各种原因无法退出课程，消费者权益得不到保障的问题时有发生，应建立在线教育免费学习机制，保障在线教育市场有序发展。

为了让上初中的孩子每天在家学英语，家住广州的陈茜去年在51Talk花了2万元买了三年学习卡。上了几节课后，因为孩子觉得时间紧，自己没时间继续学，陈茜想退卡。客服建议她可以先请假，等孩子有空再去上课收费外教，还热情地帮她办理了休学手续。

今年6月，孩子空闲时间多了，便开始在51Talk上学习。但学了不到一个月，孩子就不太喜欢，不想再学了。陈茜致电客服要求退款，却被告知该卡只能在购买课程后3个月内退款，且该卡已过期英文一对一，无法退款。

“现在自己只能损失一部分钱，还要花时间转卡，但要找到‘下一个买家’却并不容易。”陈茜感叹巨额押金打水漂，也后悔没有仔细阅读双方签订的《服务协议》。她还担心，即使转卡了，别人遇到同样的问题怎么办？

课程购买后无法退课、消费者权益得不到保障的问题时有发生。退课难、退款难成为在线教育行业的一大难题。邱宝昌认为，造成这种情况的原因有两点vipkid英语下载，一是家长没有认真看清双方签订的服务协议，对相关退课条款不甚在意；二是机构在合同中设置陷阱，要么模糊课程申请退款的时限，要么将退款条件和退款流程设计得过于复杂。不同的退款申请时间往往对应不同的退款金额。机构往往会回避此类问题，不会刻意提醒消费者学英语平台，消费者就会在不知不觉中遭受“违约金”或“无优惠价”带来的经济损失。

对于退课难、转课难的问题，仇宝昌表示，应尽快建立在线教育自由进出机制，改变在线教育机构提前收费的方式，可以按照次数收费，学生自由进出。退卡时扣除已花费的费用后，再把钱退给消费者，避免消费者损失，促进师生之间的市场公平。

郭文革认为英语学英语，应加强市场监管，尽快解决类似问题，各管理部门应尽快统一认识，制定相关标准和规范，为在线教育市场的健康发展和消费者权益的保障提供良好的方向。

很多消费者在出现问题后，都有“吸取教训”的心态，但专家提醒，一定要积极维权。消费者应收集好自己签订的所有合同（或服务协议）、网站承诺等，核对其中是否存在虚假证据，并结合协议的实际履行情况，核查是否构成相关欺诈，真正维护自身权益，促进在线教育市场有序发展。

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这些在线教育平台你尝试过吗？

Vipkid：主营4-12岁少儿英语教育，外教均来自北美，采用非固定外教模式，教学采用课前预习视频、课后提交在线作业的“1+1”模式，用户通过1对1在线软件Airclass在家即可完成每节课25分钟的学习。

51talk：市场覆盖面广，提供美国小学、青少年英语、成人英语三大类课程，采用固定外教模式，通过Airclass教学软件完成授课补习学英语，用户可根据自身需求选择老师，预约上门，在家完成课程学习。

学而思网校：国内最早将互联网与教育相结合的中小学在线学习平台之一，主要为3-18岁学生提供在线教育课程，课程涵盖小学、初中、高中，包括语文、数学、英语、物理、化学等主要学科。学而思网校采用“直播+辅导”的教学模式，开展实时在线互动教学、课堂讲义、学业测评、导师辅导等。

新东方在线：新东方教育科技集团旗下专业在线教育网站，课程涵盖出国考试、国内考试、职业教育、英语学习、多语种、K12教育六大类，共计近3000门课程。新东方在线课程以录播为主，也有小班或一对一直播课程。

（李素丽、陈心懿撰稿）

人民日报（2017年8月4日第18版）