在线教育是基于互联网的学习行为。 它可以突破时间和空间的限制，汇聚海量知识，打造“无围墙名校”，推动教与学的双重革命。 宽带、大数据、云计算、移动互联网为在线教育发展提供了更加强大的平台载体和网络环境。 权威研究机构iiMedia Consulting的数据显示，近年来我国在线教育市场规模以每年20%-30%的速度持续扩大。

2020年疫情发生以来，“停课不停学”成为很多学生常见的生活场景之一。 各个公立和私立教育机构录制了各种在线课程，供学生在线学习。 各大教育品牌已从线下转向线上。 在线教育平台加大课程推广和营销力度口语外教，流量创历史新高。 。

为进一步了解在线教育平台发展现状，浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬组织消费者志愿者开展了在线教育消费体验及网络调查。

这种在线教育消费体验涉及3大类型、12大平台，均以课外辅导或兴趣课程为主，其中包括以中小学教育为主的学而思网校、掌门一对一、猿辅导、作业帮和智学网等。英语提升方面外教上海，有VIPKID英语、哒哒英语、新东方；综合平台有腾讯课堂、网易云课堂、超星学通、MOOC。

消费体验贯穿于从账号注册、客服咨询、选课订购、课程学习到售后服务的在线教育消费全过程。 设立了“信息披露”、“课程质量”、“优质服务”和“证书资质”三个评价维度。 ”、“课程介绍”、“明码标价”、“用户评价”、“师资资质”、“课程规格”、“问答”、“有没有‘三超’”、“合同签订”、“课程回报与交易所”、“发票开具”和“客户服务响应”12项评价指标。 体验过程中，采用课程片段视频、客服电话录音、网页截屏等方式记录体验。

本次在线调查是基于问卷之星平台实施的。 调查问卷共有10个问题价格外教，涉及实际和预期使用率、课程和平台选择因素以及总体满意度。 此次调查从2月26日至2月29日历时4天，共回收有效样本700份。 受访者地址显示，73.14%的受访者来自浙江省。

消费者体验反映出在线教育平台的运营普遍较为规范； 各平台总体平均分78.25分，其中两个平台超过90分。 从志愿者体验评价来看学英语怎么样，12个平台中西安外教，VIPKID英语、哒哒英语、网易云课堂、作业帮处于第一级，智学网、掌门一对一、猿辅导、学而思网校处于第二级英文托福，新东方处于第二级。 、腾讯课堂、MOOC和超星学习均占据第三层级。

在线教育消费体验各评价维度得分

我体验的12个平台都没有发现任何“高级、超限、超档次”的内容。 2020年2月14日外教排名，国务院教育指导委员会办公室发出严格规范在线培训的预警，要求“在线培训也必须严格按照相关规定开展英文外教陪练外教，提前开展在线教学”。不得违反规定、超限、超纲组织。” 此次各平台志愿者体验中均未发现“三超”内容。

我体验过的所有平台的问答功能都比较齐全。 12个平台的课程都可以在直播中与老师互动教材学英语英文上海，并且都有交流群。 如果你对学习有任何疑问，可以与老师或其他学生实时交流。

三个评价维度中，“课程质量”评价最高，“信息公开”次之，“优质服务”次之。 12项评价指标中，评价较高的是“课程标准”和“是否有‘三超’”。

在线教育消费体验各项评价指标得分

线上调查显示，近三分之二的受访者愿意在网上消费； 教学技能是大多数消费者选择平台的首要因素； 消费者总体满意率为61.29%，而合理收费满意率仅为36.83%。

53.15%的受访者购买过在线教育课程。 其中，28.86%的人“曾经购买过并正在使用”，24.29%的人“曾经购买过”。 另外 12.57% 正在“考虑中”。

在线教育课程购买和使用比例

不购买在线教育课程的主要原因是“没有孩子”（55.49%）。 剩下的担忧包括“线下工作更好”（18.90%）、“没有合适的课程”（14.94%）、“使用麻烦”（13.11%）和“经济负担”（11.28%）。

不购买在线教育课程的原因分析

不同平台的消费者选择率差异很大。 三类在线教育平台中青岛学英语，选择率最高的是针对中小学教育的学而思网校（35.22%）、针对英语提升的新东方（18.82%）、针对综合平台的网易云课堂（23.39%）。 ）。

各类在线教育平台选择率

选课的三大主要考虑因素与教学质量密切相关。 依次为“教学效果”（66.67%）、“师资队伍”（55.11%）、“教学声誉”（51.88%）。 其他值得关注的还有“价格透明合理”（40.86%）、“平台资质”（32.80%）、“授课风格”（32.80%）、“免费课程（可退换课程）”（30.38%）和“技术保证（视频清晰度、流畅度等）”（23.39%）。

选择平台时要考虑的关键因素

受访者对在线教育平台的总体满意度超过60%（61.29%）。 各方面满意度由高到低依次为师资队伍（69.62%）、课程质量（65.86%）、软件使用（56.45%）、售后服务（47.31%）、收费合理（36.83%）。

在线教育平台满意度概览

本次消费者体验及网络调查反映的主要问题是：

一些平台的牌照和资质未完全公示。 《电子商务法》要求：“电子商务经营者应当在其首页显着位置持续公开营业执照信息、与其经营活动相关的行政许可信息以及不需要市场主体登记的情形。根据本法第十条等信息或者上述信息的链接标识长沙学英语，12家平台中一对一辅导网课平台，有2家（腾讯课堂、网易云课堂）未查到《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》。 》（ICP证书）； 只有VIPKID英语、哒哒英语和新东方在其网页显着位置公布了营业执照和ICP证书。 其他9家企业虽然可以通过国家信用信息公示系统查到其营业执照一对一辅导网课平台外教排名，并拥有经营范围内的相关培训和咨询资质一对一辅导网课平台在线少儿，但在其APP和官网上却找不到。 营业执照和ICP证书。

一半平台的评价机制还不够完善。 《电子商务法》第三十九条：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公布信用评价规则，为消费者提供评价平台上销售的商品或者提供的服务的方式。” 消耗。 在体验过程中，我们发现只有一半的平台有课程评价栏目并进行公开评分和评论。 学而思网校、智学网、MOOC只发布评分自然拼读英语青岛，不发布评论； 掌门一对一和新东方尚未发表评分和评论。

一些平台的教师信息不够透明，课程介绍不够详细。 学而思网校和智学网的课程介绍仅为统一宣传海报，没有针对该课程的教学内容； 新东方课程的介绍内容只是起始时间和师资； 一对一、达达英语、新东方、腾讯课堂均未公示中小学教师资格证书编号； 超星学通上的中小学课程不公开教师信息和资质。 购买课程并进入咨询群后，仍然看不到老师信息和资质。

有些平台无法取消或更改课程唐山英语，或者取消或更改课程的渠道不畅通。 超星学都通客服明确表示课程不能退换货； 在iOS App中MOOC、腾讯课堂、网易云课堂、猿辅导四大平台购买的课程学英语幼儿学英语几个级别，需先充值至平台账户。 充值方式为固定充值，不能随意选择充值。 取消课程时，该金额将退还至平台账户，但平台账户内的余额不可提取，只能在平台内消费。

MOOC名额充值接口及相关客服响应记录

超星学通课程未找到老师信息

超过一半的平台签订合同或开具发票的标准不够。 12家平台中，仅有5家（掌门一对一、智学网、VIPKID英语、哒哒英语、网易云课堂）在购买课程前与全渠道（网页、Android App、iOS App）消费者签署相关协议； 学而思网校、猿辅导、作业帮、超星学都通四个平台在各渠道购买课程前均未与消费者签署相关协议； 其余平台仅在网络购买课程前与消费者签署相关协议哪个好英语，应用内购买也不提前签署； 半数平台可当天开具发票； 腾讯课堂无法联系平台客服，课程客服也没有回复，因此无法获取发票； MOOC暂时无法开具发票； 新东方和作业帮需要等到课程结束后才能开具发票； 网易 云课堂发票发送到邮箱需要7-15天。

部分平台客服回复记录无法当日开具发票

部分平台客服响应不及时。 虽然智学网助教客服响应及时，但平台QQ客服响应时间超过2小时； 虽然在腾讯课堂网页上有课程客服，但没有找到平台客服，体验者询问了三次也没有得到满意的答复； 超星学通平台客服需要等待的人数超过300人三亚英语，等待课程客服回复的时间最长超过7小时； MOOC转QQ客服12家在线教育平台哪家最好？来看看浙江省消保委的官方审核，上班时间有时要近半个小时，有时根本不回复。

附：在线教育平台消费体验各维度、指标志愿者评价

注：综合得分和各维度得分均已换算为百分比制。